Groupe d’études et de recherche en analyse des décisions

G-2014-26

Dynamic call center routing policies using call waiting and agent idle times

, et

Nous étudions des politiques de routage des appels couramment utilisées dans les centres d'appels recevant plusieurs types d'appels et disposant de plusieurs groupes d'agents ayant des habiletés différentes. Nous proposons une nouvelle politique de routage à l'aide de poids où la priorité d'assignation pour chaque paire (type d'appel, groupe d'agents) est calculée à partir d'une combinaison affine du plus long temps d'attente de ce type d'appel et du plus long temps d'inactivité de ce groupe d'agents. Les coefficients de cette combinaison sont des paramètres à optimiser. Ce type de politique est plus souple que ceux utilisés traditionnellement dans la pratique, et il offre une meilleure performance dans plusieurs situations. Nous considérons des fonctions objectif basées sur les mesures des niveaux de service, des taux d'abandons, des moyennes des temps d'attente et de l'équité des charges de travail entre les groupes d'agents. Pour toutes les politiques considérées, les paramètres de routage sont choisis à l'aide d'algorithmes d'optimisations heuristiques basés sur la simulation. Cette approche ne requiert que la disponibilité d'un modèle de simulation d'un centre d'appels, qui peut être beaucoup plus détaillé et réaliste que les modèles considérés dans la littérature sur l'étude d'optimalité de certaines politiques de routage. Nous présentons une première étude numérique sur des règles de routages réalistes qui tient compte de la complexité réelle des centres d'appels.

, 30 pages