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ATELIER SUR LES CENTRES
D'APPELS T�L�PHONIQUES

Universit� de Montr�al, 11 mai 2006

Cet atelier d'un jour a pour but d'�tudier la mod�lisation stochastique, la simulation et l'optimisation pour la gestion des centres d'appels t�l�phoniques. On s'int�resse en particulier aux aspects suivants:

-         Quels sont les probl�mes d'optimisation les plus importants rencontr�s dans la gestion des centres d'appels?

-   Comment construire des mod�les suffisamment r�alistes?

-   Comment mod�liser les processus d'arriv�e des appels et faire des pr�visions?

-   Quels sont les meilleurs algorithmes dont on dispose pour l'allocation des agents, la fabrication d'horaires de travail et le routage des appels?

-   De quels outils logiciels l'industrie a-t-elle besoin?

Huit expos�s de 45 minutes seront pr�sent�s par les experts invit�s. Les questions et discussions seront fortement encourag�es durant et apr�s les pr�sentations. Les conf�renciers invit�s orienteront les discussions autour de sujets de recherche jug�s pertinents.

Un nombre restreint d'expos�s (courts) peuvent �tre accept�s. Des propositions pour des expos�s (avec un titre, un r�sum�, et l'affiliation du pr�sentateur) doivent �tre soumises � l'organisateur avant le 1 avril 2006.

L'atelier suit imm�diatement la conf�rence annuelle de la Soci�t� Canadienne de Recherche Op�rationnelle (SCRO) et les Journ�es de l'Optimisation, qui se tiennent conjointement du 8 au 10 mai, � HEC Montr�al.


 

Horaire final :

8:25 --  8:30

Ouverture

8:30 --  9:20

Vijay Mehrotra, Blue Pumpkin Software and San Francisco University
"Intra-Day Updating Methodology for Call Center Agent Schedules"

9:20 -- 10:10

Chantal Gagn�, Bell Canada
"I have a dream �."

10:10 -- 10:30

Pause caf�

10:30 -- 11:20

Shane Henderson, Cornell University
"Forecast errors and random arrival rates"

11:20 -- 12:10

Pierre L'�cuyer, Universit� de Montr�al
"Staffing and Scheduling in Call Centers"

12:10

Lunch, Le Cercle (HEC Montr�al)

13:20 -- 14:10

Christos Alexopoulos, Georgia Institute Of Technology
"A High-Volume Call Center with a Random Arrival Rate Function and Nonexponential Call Durations"

14:10 -- 15:00

Armann Ingolfsson, University of Alberta, Canada
"Government Regulation of Service Levels for Telephone Company Call Centres in Canada"

15:00 -- 15:20

Jean-Christophe Van den Schrieck, POMS/IAG/Universit� catholique de Louvain
"Approximating the  Performance of Call Centers with Queues Using Loss Models"

15:20 -- 15:40

Pause caf�

15:40 -- 16:30

Auke Pot, Free University of Amsterdam
"Composing schedules in multi-skill contact centers"

16:30 -- 17:20

Thanos Avramidis, Universit� de Montr�al
"Staffing in multi-skill call centers"

 

Conf�renciers invit�s :

Christos Alexopoulos, Georgia Institute of Technology, USA

Thanos Avramidis, Universit� de Montr�al, Canada

Chantal Gagn�, Bell Canada, Montr�al, Canada

Shane Henderson, Cornell University, USA

Armann Ingolfsson, University of Alberta, Canada

Pierre L'Ecuyer, Universit� de Montr�al, Canada

Vijay Mehrotra, Blue Pumkin Software and San Francisco State University, USA

Auke Pot, Frije University of Amsterdam, The Netherlands

 

Organisateur :

Pierre L'Ecuyer, Chaire de recherche du Canada en simulation et optimisation stochastiques

www.iro.umontreal.ca/~lecuyer/

 

Locaux, inscription et logistique :

Carole Dufour, GERAD
Tel.: (514) 340-6053 ext. 6043

Fax: (514) 340-5269

 

Commandit� par :

Bell Canada

GERAD

Centre de Recherche sur les Transports

 

Lieu :

HEC Montr�al, (�difice no. 35 sur la carte du campus Universit� de Montr�al)

Salle Ernst & Young (num�ro 69 sur la carte)
3000, chemin de la C�te-Sainte-Catherine
Montr�al (Qc) H3T 2A7

Plan d'acc�s HEC Montr�al.

Pour se rendre � l'�difice des HEC via les transports en commun :

Inscription (dollars canadiens) : Inscription en ligne sur notre serveur s�curis�.

60$ jusqu'au 7 avril 2006; 100$ apr�s le 7 avril 2006.

�tudiants : 40$

Inclut le d�ner et le caf�. 

 

H�bergement et transport

Liens d'int�r�t

 

Atelier sur les centres d'appels t�l�phoniques 2004